Positionierung der Rolle



Der Operations & Performance Specialist (m/w/d) unterstützt unsere Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs.



Die Rolle bringt fundierte Kompetenzen in Contact-Center-Operations, Performance Management und Analytik in die Plattform ein und fungiert als operativer Sparringpartner für die Platform Manager.



Die Platform Manager behahlten die vollständige Führungs-, Entscheidungs- und Personalverantwortung.




Hauptaufgaben




Operative Performance & Reporting

• Überwachung, Konsolidierung und Analyse zentraler operativer KPIs, einschliesslich Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung


• Erkennung von Trends, Performance-Lücken und operativen Risiken sowie Ableitung klarer Empfehlungen und Massnahmen


• Erstellung regelmässiger Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnanter Management-Präsentationen


• Faktenbasierte Entscheidungsunterstützung für den/die Platform Manager/in

Operative Steuerung & Nachverfolgung

• Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Steuerung des Betriebs


• Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen, Entscheidungen und operativer Prioritäten mit strukturiertem Follow-up


• Koordination operativer Themen zwischen Team Leaders, dem/der Platform Manager/in und relevanten Supportfunktionen


• Unterstützung bei Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und bei der Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen

Workforce & Kapazitäts-Schnittstelle

• Enge Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams


• Verständnis von Personalplanung, Einsatzplanung, Shrinkage und Kapazitätsannahmen und deren Verknüpfung mit der operativen Performance


• Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der Beurteilung von Ressourcenbedarf und operativen Auswirkungen


• Funktion als operative Schnittstelle, nicht als dedizierte/r WFM- oder Forecasting-Spezialist/in

Kontinuierliche Verbesserung & Koordination

• Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, Abläufen und operativen Routinen


• Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer und operativer Veränderungen


• Mitaufbau einfacher und nachhaltiger Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen


• Vorbereitung relevanter operativer Meetings und Sicherstellung, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden

Verantwortungsbereich



Die Rolle ist verantwortlich für die Qualität, Genauigkeit und Aktualität operativer Performance-Informationen, die effektive Koordination und Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen sowie die hochwertige analytische Unterstützung des/der Platform Manager/in.



Die Position beinhaltet keine direkte disziplinarische Führungsverantwortung.




Profil

• Mehrjährige operative Erfahrung in einem Call Center, Contact Center oder vergleichbaren Hochvolumen-Servicebetrieb


• Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, operativem Performance Management und Workforce-/Kapazitätsprinzipien


• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit operativen Daten


• Sehr gute Excel- und MS-Office-Kenntnisse, mit der Fähigkeit, Daten in klare Schlussfolgerungen und managementtaugliche Präsentationen umzuwandeln


• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Frontline-Managern oder Team Leaders; Führungserfahrung ist von Vorteil, aber nicht zwingend


• Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise mit starkem Durchhaltevermögen und Organisationstalent


• Sicheres Arbeiten über Funktionsbereiche hinweg, z.B. Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology


• Fliessende Deutschkenntnisse, mit guten Kenntnissen in Englisch oder Französisch


• Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld

Zweck der Rolle



Die operative Steuerung der Telemedizin-Plattform zu stärken, indem Contact-Center-Expertise, Performance-Transparenz, strukturierte Analysen und konsequentes Follow-up bereitgestellt werden, damit sich der/die Platform Manager/in auf Führung, Personalentwicklung, Stakeholder-Management und die Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren kann.



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